Cómo contamos y qué contamos
Cada orden de trabajo recibe un número correlativo y una ficha con la fecha de entrada, la fecha de salida y la descripción del trabajo. Manuel Domínguez, responsable de Trabajos, revisa esas fichas el primer lunes de cada mes y anota tres cosas: si el trabajo se entregó en el plazo acordado, si el cliente volvió con el mismo problema y cuánto tiempo de banco consumió la operación.
El registro cubre de enero a diciembre de 2024, un periodo que fijamos porque nos permitía comparar cuatro trimestres completos sin las distorsiones del verano y sin el arrastre de la temporada de guardado, que va de octubre a marzo y que contabilizamos aparte para no mezclar peras con manzanas en la misma tabla. En ese periodo abrimos 1.847 órdenes. De ellas, 1.204 fueron reparaciones, 388 montajes o centrados de rueda, 143 puestas a punto y 112 entradas a guardado de invierno. No contamos las consultas que se resolvieron por teléfono sin orden de trabajo, y fueron muchas: solo en septiembre contestamos 96 llamadas que no generaron ficha alguna.
Plazos de entrega en reparación
El compromiso que damos al cliente es de cinco días laborables para una reparación estándar y de dos días para un ajuste de frenos o cambio de cámara. Sobre las 1.204 reparaciones de 2024, 1.061 salieron dentro de plazo, 109 se retrasaron entre uno y tres días y 34 tardaron más de tres días. El porcentaje de entregas en plazo fue del 88,1 %.
El dato empeora al mirarlo por meses. En abril el cumplimiento cayó al 79 %.
En octubre subió al 94 %. La causa más repetida de retraso no fue la carga de trabajo, sino la espera de piezas: 71 de los 143 retrasos totales dependieron de un pedido a proveedor, y Francisco Jiménez, que lleva Almacén desde 2008, apunta que las transmisiones de gama media concentraron la mayor parte de esos casos, con esperas de entre seis y once días naturales que en dos ocasiones se estiraron hasta los quince porque el fabricante cambió de referencia a mitad de temporada sin avisar con antelación suficiente al taller, algo que anotamos en la ficha para no volver a pedir ese modelo sin confirmar plazo por escrito.
Ruedas: la parte que más se repite
Montamos 388 ruedas entre enero y diciembre. De ellas, 291 fueron montajes completos con llanta y bujes nuevos, y 97 fueron reajustes de ruedas ya existentes.
Medimos la tensión de radios con un tensiómetro manual en tres momentos. Primero al salir del banco, luego a los treinta días y por último a los seis meses. Solo 214 clientes aceptaron traer la rueda para las dos revisiones posteriores. De esas 214, 187 mantuvieron una tensión dentro del margen que consideramos correcto a los seis meses, lo que supone un 87,4 %. Las 27 restantes habían perdido tensión de forma desigual, casi siempre en ruedas de bicicleta eléctrica con motor en el buje. Aquí conviene decirlo claro: el montaje con llanta de doble pared aguanta mejor ese uso, pero no es una solución definitiva y no prometemos que una rueda no vuelva a deshincharse. Tres clientes pidieron revisión antes de los treinta días por un golpe en un bordillo, y esos casos no entran en el cómputo.
Puesta a punto de primavera
Entre el 15 de marzo y el 30 de abril de 2024 hicimos 143 puestas a punto. Es el servicio más rápido: cambio de cables, ajuste de cambios y frenos, revisión de neumáticos y apriete general. El tiempo medio de banco fue de 94 minutos, con un mínimo de 41 y un máximo de 3 horas y 20 minutos en una bicicleta de carga con frenos hidráulicos.
Volvieron 12 de esas 143 bicicletas antes de dos meses. En 7 casos el motivo fue un desajuste de cambio que se resolvió sin coste, y en 5 casos el problema venía de una pieza que ya estaba desgastada y que el cliente decidió no sustituir en su momento. No consideramos esas cinco devoluciones un fallo del trabajo, pero las anotamos igual.
Guardado de invierno en el Paseo de Castilla
El servicio de guardado ocupa la nave trasera desde octubre hasta marzo. En la temporada 2023-2024 entraron 112 bicicletas y salieron 112, sin pérdidas ni daños registrados.
La nave mantiene una humedad relativa que medimos con dos higrómetros, uno junto a la puerta y otro al fondo: la media fue del 58 % y el pico más alto, el 71 %, en la semana de lluvias del 8 de diciembre, un dato que anotamos porque la corrosión en tornillería apareció justo en esos días y nos obligó a revisar la ventilación del fondo de la nave antes de la temporada siguiente. Cobramos el guardado por temporada completa, con recogida y entrega incluidas en el radio de la ciudad. Lucía Hernández, que gestiona Citas, cerró 61 de esas entradas en la última quincena de septiembre, lo que provocó esperas de hasta cuatro días para la recogida a domicilio. Este año hemos ampliado la franja de recogida a los sábados con cita previa, de 9:30 a 14:00.
Lo que no funcionó
En febrero probamos un sistema de aviso por mensaje cuando la pieza pedida llegaba al taller. Lo montamos con 180 clientes y funcionó regular: 44 mensajes se enviaron con más de un día de retraso y 19 no llegaron porque el número estaba mal anotado en la ficha. Lo retiramos en mayo.
También intentamos agrupar los montajes de rueda en tandas de cinco para ganar tiempo de banco. La idea no salió. El tiempo medio por rueda subió de 68 a 81 minutos, porque cambiar de herramienta y de medida entre ruedas distintas cuesta más de lo que ahorra la repetición. Desde junio montamos de una en una.
Qué puede esperar quien nos trae una bici
Los datos de doce meses dicen esto: entregamos en plazo algo menos de nueve de cada diez reparaciones, y las ruedas que vuelven a revisión mantienen tensión en casi nueve de cada diez casos medidos. Los retrasos se concentran en piezas de proveedor y en las semanas de más entrada, sobre todo marzo y septiembre.
Si quiere consultar el estado de su orden, llame al 923 205682 en horario de lunes a viernes, de 9:30 a 14:00 y de 16:00 a 19:00, o escriba a [email protected]. Atendemos en Paseo de Castilla 64, 37002 Salamanca, y no tenemos otra sede. Manuel Domínguez, Francisco Jiménez, Sergio Sánchez y Lucía Hernández son las cuatro personas que trabajan aquí; cualquiera de ellos puede decirle en qué punto está su bicicleta.